Untuk memudahkan pengaduan,maka akan dijelaskan bagaimana prosedur untuk
dapat mengadua ke YLPK Bali, dan bagimana proses serta mekanisme penanganannya.
Proses Administrasi
Pada tahap pertama korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan
dan penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLPK
Bali, memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi
konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus
dapat diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara
tertulis ke YLPK Bali,yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah
dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumennya.
Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam korespodensi ini
masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya.
Dalam kondisi ini YLPK Bali, mengambil inisiatif dan pro aktif untuk menjadi
mediator. YLPK. membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang
sedang bersengketa untuk mencari solusi terbaik.
Proses Mediasi
YLPK Bali, memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan
duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum
pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan
masalahnya, maka YLPK Bali,memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi
tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.
Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak
menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi
atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan
dalam Berita Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari
proses mediasi adalah mengimplementasikan hasil kesepakatan.
Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi, ada dua kemungkinan yang
bisa terjadi yaitu :
1. terjadinya kesepakatan
berarti selesai
2. tidak terjadi
kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan
litigasi.
Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus
dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu
dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan
memudahkan untuk segera terselesaikan kasus yang ada.
